Arts en Zorg zoekt het minder in fysieke oplossingen

Posted on 01-05-2015 in Bedrijfsvoering, Nieuws

INTERVIEW AMON VAN DEN BORG – Arts en Zorg biedt eerstelijnszorg in gezondheidscentra in heel Nederland. De organisatie zet stevig in op online dienstverlening als service aan de patiënt, maar ook om de eerste lijn in de toekomst toegankelijk te houden. “We willen toe naar de fase van geïntegreerde zorg en gecoördineerde cure.”

Arts en Zorg heeft momenteel op veertig locaties in het land gezondheidscentra en apotheken. Er werken circa zevenhonderd medewerkers en er staan 180 duizend patiënten ingeschreven. “We zijn geen louter faciliterende organisatie, maar een geïntegreerde zorgaanbieder. De eerste lijn is van zichzelf al efficiënt. Door elke zorgvraag serieus te beantwoorden en door te innoveren, proberen we onze patiënten zo goed mogelijk te bedienen en zinnige en zuinige zorg te bieden. We ondersteunen hen op diverse manieren en proberen rekening te houden met hun portemonnee. Zij betalen premie voor de zorg, moeten soms (bij-)betalen en daarom beschouwen wij het als onze verantwoordelijkheid om goede zorg te bieden tegen aanvaardbare kosten”, benadrukt Amon van den Borg, directeur van Arts en Zorg.

Online kansen verkend
Blijven innoveren om antwoord te kunnen geven op alle zorgvragen, hoe klein ook, is voor het bedrijf belangrijk. Uit het betoog van Van den Borg blijkt dat Arts en Zorg het minder zoekt in fysieke oplossingen, maar juist diverse online mogelijkheden verkent. Patiënten loggen in op de website van hun gezondheidscentrum en volgen een online triage. “Deze triage is een verdere doorontwikkeling van de app ‘Moet ik naar de dokter?’. Patiënten kunnen een zelfzorgadvies krijgen of het advies krijgen om naar hun huisarts te gaan. Ze kunnen dan direct in de agenda van hun huisarts of andere beschikbare zorgverlener een afspraak maken. Ook een videoconsult is binnenkort mogelijk.”

Diagnostiek onder regie van de huisarts
Op het terrein van diagnostiek zijn stappen gezet. “De diagnostiek vindt plaats onder regie van de huisarts. Met onze preferente zorgverzekeraar zijn we overeengekomen dat we hoofdaannemer voor de diagnostiek zijn. Diagnostiek vindt zoveel mogelijk in onze centra plaats. Onze assistenten prikken zelf bloed, patiënten hoeven niet naar een prikpost. We bieden one-shopservice. Uitslagen krijgen de patiënten binnenkort online. Telediagnostiek bieden we ook aan.”

                              “Mensen zelf de regie laten voeren over hun gezondheid”

Eerste lijn toegankelijk houden
Daarnaast hebben diverse centra een avondspreekuur, tot zeven uur ’s avonds. Van den Borg vertelt dat ze experimenteren in Rijswijk met zorg zonder afspraak. “In het gezondheidscentrum hebben we een inloopfaciliteit gecreëerd. Patiënten met eenvoudige medische vragen kunnen terecht bij een verpleegkundig specialist of physician assistant. We hebben patiënten hierover op diverse manieren geïnformeerd, zij waarderen deze mogelijkheid. Het is een manier om de eerste lijn toegankelijk te houden in de toekomst, en het is een extra service aan patiënten.”

Zorg is ingericht op samenwerking rondom patiënt
Waarin onderscheidt Arts en Zorg zich van andere eerstelijns zorgaanbieders? “We bieden geïntegreerde zorg die ingericht is op samenwerking rondom de patiënt. We zijn een organisatie in ontwikkeling, transparantie vinden we belangrijk. We meten onze resultaten, leggen deze vast en koppelen deze terug. We vragen via vijftien vragen dagelijks feedback aan onze patiënten. We doen dat het liefst op het moment dat een patiënt net bij een zorgverlener is geweest. We houden geen eenmalige patiënttevredenheid onderzoeken en hebben geen cliëntenraad. Wel gaan we met onze patiënten in gesprek over onderwerpen. De resultaten van de dagelijkse feedback hangen samen met wat we doen en met onze prestaties. Als onze telefonische bereikbaarheid onder de maat is, zien we dat direct terug. Op deze manier reacties van patiënten krijgen, zegt ons heel veel. Ook de zorgverzekeraars hebben onze methode geaccepteerd en gewaardeerd als een volwaardig innovatief klanttevredenheid onderzoek.”

Zorgcoach: regievoerder samen met patiënt
Nieuw is de zorgcoach. “Daar werken we in Den Haag mee, al wordt deze nog niet gefinancierd. Het is een aanspreekpunt voor de patiënt wanneer hij wordt verwezen naar de tweede lijn. De zorgcoach informeert de patiënt naar welk van de vier ziekenhuizen hij het best kan en maakt een afspraak bij de specialist. We gebruiken hiervoor informatie over de kwaliteit van zorg van MediQuest en over wachttijden. De huisarts wordt op de hoogte gehouden over hoe het met de patiënt gaat. We zien de zorgcoach voornamelijk als extra service aan de patiënt en willen dit verder ontwikkelen naar regievoerder in samenwerking met de huisarts.”
Arts en Zorg wil elke Nederlander ondersteunen bij gezond leven. “Dat is onze missie, mensen zelf de regie laten voeren over hun gezondheid. Dat doen we samen met de patiënt en we passen onze dienstverlening daarop aan”, aldus Van den Borg.

                              “Vertrouwen moet je onderhouden”

Verantwoordelijk voor totale zorg: diagnostiek, eerstelijns en specialistische zorg
Van den Borg onderscheidt drie fasen in ontwikkeling. “In de eerste fase is er sprake van samenwerking in de eerste lijn, dan ontstaat in de tweede fase echte samenwerking, waarbij zorgverleners informatie over de patiënt uitwisselen, zorgprogramma’s uitvoeren en zich verantwoordelijk voeren voor de geleverde zorg. Wij willen naar de derde fase toewerken: geïntegreerde zorg en gecoördineerde cure. De bedoeling is dat vanuit alle systemen, eerste en tweede lijn, ggz et cetera, informatie wordt uitgewisseld. Het is een illusie om te denken dat er op korte termijn één systeem komt. In deze fase komt er wel één aanspreekpunt voor de patiënt. Zorgverleners voelen zich verantwoordelijk voor het geheel: voor de diagnostiek, eerstelijns zorg en specialistische zorg. Dat wordt ook van ons verwacht. Dan worden patiënten volgens ons ook beter geholpen. Ze zijn in ieder geval niet meer de waterdrager van hun eigen informatie in het systeem.”

Niet alles zelf doen
In zijn betoog spreekt Van den Borg over het onderscheid tussen laagcomplexe en hoogcomplexe zorg en chronische zorg. “Huisartsen willen extra taken doen, maar vragen zich af waar ze de tijd daarvoor vandaan halen. We managen niet alles dicht, maar brengen taakdifferentiatie tot stand en zorgen voor goede ICT-ondersteuning. Een huisarts hoeft niet alles zelf te doen; laagcomplexe en chronische zorg kunnen andere zorgverleners uitvoeren. We moeten accepteren dat de zorg verandert.”
Over substitutie heeft Van den Borg een uitgesproken mening. “Substitutie stopt niet van ziekenhuis naar huisarts, maar kan ook plaatsvinden in de omgeving van de patiënt zelf. We denken bijvoorbeeld aan e-triage. Dan komt er geen zorgverlener meer aan te pas. Videoconsulten en telediagnostiek zijn andere mogelijkheden; huisartsen kunnen zelfs een specialist vragen mee te kijken tijdens zo’n consult.”

Kern van debat is vertrouwen en verantwoorden
De boosheid en frustratie van de huisartsen die het manifest ‘Het roer moet om’ hebben ondertekend, begrijpt Van den Borg. “Maar ik heb niet de ervaring of het gevoel dat wij niet gehoord worden door zorgverzekeraars of moeilijk met hen in contact kunnen komen. Transparantie is voor ons de normaalste zaak van de wereld. Het is logisch dat we worden aangesproken op wat we doen. Ik vind wel dat een aantal discussies door elkaar loopt. Of er correct is gedeclareerd, maar ook over de uitkomsten van zorg. We zitten met elkaar in een veranderingsproces en daar moeten we het met elkaar over hebben. De kern van het debat is volgens mij vertrouwen en verantwoorden. Als we zeggen dat we goede zorg leveren, dan moeten we dat ook laten zien. Daar moet het gesprek over gaan. Vertrouwen moet je onderhouden.”

                              “Patiënten zijn in het systeem niet de waterdrager van hun eigen informatie”

Franchise behoort tot mogelijkheden
Arts en Zorg is de afgelopen tijd behoorlijk gegroeid. “We zijn landelijk aanwezig en zijn daardoor niet afhankelijk van één zorgverzekeraar of ziekenhuis. We staan open voor nieuwe locaties. In onze filosofie is tienduizend patiënten per locatie de juiste schaalgrootte. Dat stelt ons in staat om een extra zorgaanbod te leveren, zoals eerstelijns ggz. Met online triage kunnen we wat toevoegen en dat geldt ook voor onze efficiënte praktijkvoering.” Niet alle zorgverleners kiezen ervoor om in loondienst te gaan. Franchise behoort tot de mogelijkheden. Van den Borg schat dat de verhouding loondienst-franchise 80-20 is.

Behoorlijk ambitieuze agenda
Van den Borg weet zijn visie goed te verkopen. Hij erkent dat Arts en Zorg een behoorlijk ambitieuze agenda heeft. “We zijn met morgen bezig, maar vergeten vandaag niet. We willen zinnige en zuinige zorg leveren. Extra vormen van dienstverlening aan onze patiënten voorkomen dubbel onderzoek en verdienen zichzelf terug. Het is onze uitdaging om de huidige technologie in te passen in het zorgaanbod. Er kan al heel veel en soms moet dat over domeinen heen. Voor de patiënt gaat het ook steeds meer om het totaal. De informatie rond de patiënt is zo belangrijk, we moeten de schotten tussen en schillen rond zorgaanbieders weghalen op de manier zoals de burger dat wil.”

Corina de Feijter

(Foto: Arts en Zorg)

“Patiënten zijn in het systeem niet de waterdrager van hun eigen informatie”

Volg ons