“In een inloopcentrum werk je pas echt samen”

Posted on 16-07-2017 in Bedrijfsvoering, Nieuws, Topbericht

Het team dat het inloopcentrum van De Roerdomp bemenst.

Gezondheidscentrum De Roerdomp in Nieuwegein koos twee jaar geleden voor een inloopcentrum. Wat blijkt uit hun ervaringen met deze vorm van taakdelegatie? Huisarts Lisette le Coq en hoofd centrumassistente Sonja van Bussum zijn positief maar ook kritisch. “Het is voor onze patiënten een goede service, maar voor de huisartsen is de werkdruk niet gedaald.”

Vier ochtenden per week kunnen patiënten gedurende twee uur binnenlopen bij het inloopcentrum. De balie van het inloopcentrum wordt bemenst door een centrumassistente (flight control) die vraagt wat de klacht is en bekijkt naar welke zorgverlener de patiënt kan worden toegeleid, of dat een zelfzorgadvies volstaat. Het team bestaat verder uit één verpleegkundige, één verpleegkundig specialist, fysiotherapeuten en één assistente die opgeleid is tot Spreekuur-ondersteunende huisarts. Er is een omloophuisarts aanwezig die vragen van alle in het inloopcentrum werkende hulpverleners direct kan beantwoorden en medisch eindverantwoordelijke is. Tijdens deze inloopuren zijn structureel twee spoedplekken op het spreekuur van de huisartsen ingepland. Na afloop is er altijd een gezamenlijk autorisatie-overleg, een nabespreking met een onderwijsmoment.

Wat is geschikte vorm van taakdelegatie?
Waarom is het gezondheidscentrum een inloopcentrum gestart? Lisette le Coq: “Het idee is: iedereen moet bij ons met al zijn zorgvragen terechtkunnen: De Roerdomp voor al uw vragen. Door de toegenomen werkdruk van huisartsen kwam dit onder druk te staan. Om voldoende huisartsgeneeskundige zorg te kunnen blijven aanbieden, hebben we gezocht naar een nieuwe vorm van taakdelegatie. Aan de balie van het inloopcentrum word je altijd geholpen. Als patiënten bellen voor een eenvoudige zorgvraag, kunnen ze nu wel minder snel terecht om een afspraak te maken met hun huisarts.  Het inloopcentrum vangt een deel van deze zorgvragen op.”
De medewerkers willen een aantal doelen bereiken met het inloopcentrum: verhogen van de toegankelijkheid van de basisgeneeskundige zorg en van de huisartsen, verlagen van de telefoondruk bij de centrumassistentes, meer tijd voor de huisarts creëren voor wezenlijk huisartsenwerk en tot slot: meer werkplezier voor huisartsen én centrumassistentes.

Vertrouwen we elkaars kennis en kunde?
Iedereen in het gezondheidscentrum vond de start van het inloopcentrum spannend. “Er is geen sjabloon”, zegt Sonja van Bussum. Le Coq: “Zou het niet meteen storm lopen, zouden we niet overvraagd worden? Lukt het ons om elkaar te vertrouwen in kennis en kunde? Weet je collega wat hij niet weet? Durft hij dat te zeggen? Anders is het medisch niet verantwoord, reden waarom in de pilotfase alle contacten worden geautoriseerd door de omlooparts” Het antwoord op deze vragen is nee, respectievelijk ja. Nee, we worden niet overvraagd. Mensen komen kennelijk niet voor hun lol naar het inloopcentrum. En ja: de samenwerking gaat heel goed, het leereffect is groot. “Dit is echt vernieuwende teamzorg”, concludeert directeur Jan Joos Meijs.

Huisartsen vinden hun reguliere spreekuur zwaarder geworden
Hoe pakt het uit? Alle dagen zijn gemiddeld even druk: 25 patiënten per ochtend. Na het weekeinde is het niet drukker. De patiënten zijn zeer positief over het spreekuur, wat betreft service, bejegening en kwaliteit. De telefoondruk bij de centrumassistentes is afgenomen, net als de gemiddelde wachttijd. Maar de huisartsen geven aan dat ze hun reguliere spreekuren als zwaarder ervaren dan voor de start van het inloopcentrum. Ze hebben meer dubbele consulten omdat er alleen nog maar patiënten met complexere problemen op het spreekuur komen. Hun werkdruk is niet gedaald. Het was de bedoeling dat ze extra tijd zouden krijgen voor bepaalde zaken, zoals administratie, in de cijfers duiken of extra visites rijden, maar dat is eigenlijk nooit echt gerealiseerd.

Voor sommige groepen patiënten werkt inloopcentrum goed
Kunnen huisartsen hun vak nog uitoefenen op de manier zoals ze willen? Le Coq noemt het een fundamentele discussie. “Het raakt de essentie van je vak. Er zitten ook mindere kanten aan het inloopcentrum. We zien op het reguliere spreekuur nu veel ingewikkelde patiënten, het is ook weleens fijn om oorpijn snel te kunnen oplossen of iemand te kunnen geruststellen. Het staat op gespannen voet met de familiearts die ik ook wil zijn. Ik mis nu het kind met oorpijn met wie het even niet goed gaat op school. Ik wil zijn moeder met MS graag spreken, omdat het welzijn van haar kind ook bepaalt hoe het met haar gaat. Aan de andere kant weet ik dat sommige van onze patiënten in de wijk niet de zorg krijgen die ze wel nodig hebben. Die blijven weg en voor deze groep patiënten is het inloopcentrum van belang. Door de komst van het inloopcentrum zou de huisarts meer tijd moeten krijgen om deze zorg wel te leveren. Ik voel me voor hen ook verantwoordelijk en dan is mijn individuele opvatting over wat voor huisarts ik het liefst wil zijn van ondergeschikt belang.”

“Het inloopcentrum staat op gespannen voet met de familiearts die ik ook wil zijn”

Flight control pittige functie
De functie van flight control is pittig, verklaart Van Bussum. “Je moet stressbestendig zijn, overzicht kunnen houden en goed kunnen samenwerken met de omlooparts. Je moet goede medische kennis hebben, snel kunnen beoordelen of iets pluis of niet-pluis is, of iets urgent is en naar welke zorgverlener de patiënt moet. Ervaring en goed opgeleid zijn is een belangrijke voorwaarde. Kennis hebben van elkaars kunde is essentieel. Anders werkt het niet. Het is handig als je de voorgeschiedenis van een patiënt kent. We hebben gelukkig een goed computerprogramma. De omlooparts kan direct alle informatie zien.”

Nabespreking: is patiënt juist verwezen?
De nabespreking bevalt iedereen heel goed. Le Coq: “De eerste vraag is: heeft iedereen de juiste patiënt gekregen? Waren er voldoende plekken op het reguliere spreekuur? Ging het goed tussen de omlooparts en de flight control?”
Ze vervolgt: “Ik bedenk soms achteraf dat ik de patiënt toch zelf graag had willen zien. Niet omdat het medisch niet goed is gegaan, maar omdat ik denk dat het beter had gekund. Mijn collega mist dan bepaalde informatie omdat hij de patiënt minder goed kent. In sommige situaties is dit relevant. Met de inmiddels opgedane ervaring proberen we dan ook patiënten te selecteren die niet geschikt zijn voor het inloopcentrum.”

Impact onderschat
Meijs zegt dat hij de impact van het inloopcentrum onderschat heeft. “Het pakte anders uit dan ik verwachtte. De gedachte was om een deel van de totale huisartsenzorg, namelijk de basisgeneeskundige zorg eruit te halen, te reorganiseren en weer terug te plaatsen. Ik had niet gedacht dat de complexe zorg zich zo zou verplaatsen naar het reguliere spreekuur van de huisartsen, die nu veel dubbele consulten hebben.”
Meijs benadrukt dat huisartsen keuzen moeten maken, willen ze niet opgebrand raken. “Waar ben je wel en niet van? Je moet loslaten wat een ander ook kan. Integraal kijken kan alleen een huisarts: waarom komt de patiënt op dit moment bij ons? We moeten de huisartsen inzetten waar ze het verschil kunnen maken. Dit betekent dat er een veel uitgebreidere en fundamentelere reorganisatie van de huidige huisartsgeneeskundige zorg in ons gezondheidscentrum nodig is om het inloopcentrum optimaal te laten functioneren en het ook voor de huisartsen behapbaar te maken.”

Geen financiering voor deze innovatie
Hoe zit dit financieel? “Eigenlijk hou je tijd van huisartsen over. Het inloopcentrum kan financieel alleen uit als het aantal ingeschreven patiënten toeneemt zonder formatie-uitbreiding van de huisartsen, of er met lager opgeleid personeel wordt gewerkt en de formatie huisartsen omlaag kan. De financiering wordt niet aangepast, de zorgverzekeraar is niet bereid om innovatie te financieren. Daarom hebben we de huisartsenformatie iets gekrompen en heb ik zelf als directeur dertig procent van mijn formatie ingeleverd. Hiermee is onze slagkracht wat betreft innovatie wel, hopelijk tijdelijk, afgenomen.”

Voor huisartsen is het inloopcentrum niet zaligmakend
Conclusie na twee jaar pionieren? Het inloopcentrum moet blijven. Le Coq: “Voor bepaalde patiëntengroepen werkt het heel goed, maar voor huisartsen is het niet zaligmakend. Maar als we het inloopcentrum niet zouden hebben, zouden we meer klagende patiënten hebben en onplezierige telefoongesprekken.” Van Bussum vult aan: “Wij hebben er meer taken bijgekregen.”

Samenwerking verhoogt het werkplezier
Het is nog te vroeg is om te concluderen dat het succesvol is. Toch zouden ze het collega’s aanraden. “Iedereen moet willen investeren hierin, je moet elkaar goed kennen en goed opgeleid personeel hebben, bij ons zijn alle assistentes hbo- geschoold. Je moet het leuk vinden om onderwijs te geven. De samenwerking verhoogt het werkplezier. “We maken en houden samen onze patiënten gezond”, aldus Van Bussum. Tot het eind van het jaar blijft het inloopcentrum in ieder geval bestaan.

Corina de Feijter

Volg ons